به گزارش مرکز روابط عمومی و امور مشتریان سازمان بیمه سلامت ایران به نقل از روابط عمومی بیمه سلامت مازندران، کامل داودی در مراسم آغاز اجرای پایلوت کشوری نظام مدیریت، پایش و انطباق سطوح خدمات که در اداره کل بیمه سلامت مازندران با حضور مسئولان سازمان بیمه سلامت ایران و مسئولان استان مازندران در ساری برگزار شد با تأکید بر اینکه هدف طرح فواد صرفاً دریافت و رسیدگی به شکایت‌های مردمی نیست، اظهار کرد: اجرای الگوی «سطح خدمات مورد توافق» در بیمه سلامت مازندران، گامی برای شفاف‌سازی زمان، مراحل و مدارک موردنیاز خدمات و اصلاح ریشه‌ای فرآیندهای اداری است.
وی اظهار کرد: سازمان امور اداری و استخدامی کشور از طریق سامانه ۱۲۸، شکایت‌های مردم را دریافت، دسته‌بندی و برای رسیدگی به دستگاه‌های اجرایی ارجاع می‌دهد؛ اما رویکرد اصلی در طرح فواد، فراتر از پاسخگویی به شکایت‌هاست و بر شناسایی و رفع ریشه‌ای مشکلات با هدف جلوگیری از تکرار آن‌ها تمرکز دارد.رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: بررسی داده‌های فواد نشان داده است که یکی از مشکلات مهم مردم در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی، ابهام در مراحل آغاز و پایان ارائه خدمات است؛ به‌گونه‌ای که شهروندان از مدت‌زمان انجام کار، مدارک موردنیاز و مراحل پیگیری اطلاع دقیقی ندارند و ناچار به آزمون و خطا و مراجعه‌های مکرر می‌شوند.
داودی با اشاره به اقدامات سازمان بیمه سلامت کشور در این زمینه گفت: بیمه سلامت، زیرمجموعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، با بررسی داده‌های فواد به این نتیجه رسیده است که باید فرآیندهای ارائه خدمات را شفاف و زمان‌بندی آن‌ها را مشخص کند و بر همین اساس، الگوی «سطح خدمات مورد توافق» یا SLA در دستور کار قرار گرفته است.وی توضیح داد: در این الگو، دستگاه اجرایی و خدمت‌گیرنده بر سر مدت‌زمان ارائه یک خدمت مشخص به توافق می‌رسند؛ برای مثال، اگر زمان توافق‌شده برای پرداخت یک خدمت هشت روز باشد، شهروند از ابتدا می‌داند که فرآیند باید در چه بازه‌ای انجام شود و در صورت عبور از این مهلت، امکان پیگیری و ثبت شکایت خواهد داشت.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه اجرای این الگو برای مردم و دستگاه‌های اجرایی مزایای متعددی دارد، تصریح کرد: با مشخص‌شدن زمان ارائه خدمت، مدارک موردنیاز و مراحل انجام کار، شهروندان از حقوق و انتظارات خود آگاه می‌شوند و امکان ارزیابی عملکرد دستگاه نیز فراهم خواهد شد.
داودی ادامه داد: این رویکرد برای دستگاه اجرایی نیز دستاوردهایی به همراه دارد؛ از جمله اینکه قیمت تمام‌شده خدمات مشخص می‌شود، امکان کارسنجی و زمان‌سنجی فراهم می‌آید و فرآیندهای زائد و غیرضروری قابل شناسایی و حذف خواهند بود.وی با تأکید بر اینکه اجرای صحیح این سازوکار یک رویکرد دوسربرد محسوب می‌شود، خاطرنشان کرد: هم مردم با شفافیت و اطمینان بیشتری خدمات دریافت می‌کنند و هم دستگاه اجرایی می‌تواند با اصلاح فرآیندها، بهره‌وری خود را افزایش دهد و خدمات مؤثرتری ارائه کند.
حمایت سازمان امور اداری و استخدامی از اجرای طرح در مازندران
داودی با اشاره به حضور مسئولان سازمان امور اداری و استخدامی کشور در مازندران گفت: هدف از این حضور، حمایت از اقدام انجام‌شده در سازمان بیمه سلامت استان و کمک به رفع موانع و مشکلات احتمالی اجرای طرح است.وی افزود: انتظار داریم این الگو در کوتاه‌ترین زمان ممکن در مازندران به نتیجه برسد و پس از شناسایی و رفع ایرادهای اجرایی، زمینه گسترش آن در سایر استان‌ها فراهم شود.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به ظرفیت اجرای این الگو در دیگر دستگاه‌های خدمت‌رسان اظهار کرد: سازمان امور مالیاتی و سازمان تأمین اجتماعی از جمله دستگاه‌هایی هستند که می‌توانند از تجربه بیمه سلامت استفاده کنند و با حرکت به سمت تعیین سطح خدمات و توافق شفاف با مردم، کیفیت ارائه خدمات خود را ارتقا دهند.
داودی تأکید کرد: هدف نهایی این اقدامات، ایجاد نظام اداری پاسخگوتر، شفاف‌تر و کارآمدتر است؛ نظامی که در آن مردم بدانند چه خدمتی را در چه مدت‌زمانی دریافت می‌کنند و دستگاه‌های اجرایی نیز در برابر تعهدات خود مسئولیت‌پذیر باشند
وی با اشاره به اجرای طرح «فواد» بیان کرد: این طرح از اردیبهشت ۱۴۰۴ در استان قزوین آغاز شد و در اواسط مرداد ۱۴۰۵ به‌صورت سراسری در استان‌های کشور گسترش یافت. فواد با سه هدف اصلی، یعنی نظارت و ارزیابی عملکرد کارکنان خط مقدم ارائه خدمات، اصلاح نظام اداری بر مبنای نظر مردم و استفاده از داده‌های دقیق برای شناسایی نقاط ضعف و قوت دستگاه‌ها دنبال می‌شود.
داودی با تشریح ساز و کار پایش اطلاعات در طرح فواد گفت: در حال حاضر، نقشه‌های حرارتی در سطح ملی و استانی برای رصد متمرکز وضعیت شکایت‌ها طراحی شده است که اطلاعات آن‌ها هر دو دقیقه به‌روز رسانی می‌شود.
وی افزود: گزارش‌های ماهانه در قالب گزارش‌های یک صفحه‌ای تهیه و برای رئیس‌جمهور و اعضای هیئت دولت ارسال می‌شود تا وضعیت دستگاه‌ها و استان‌ها از نظر شکایت‌های مردمی قابل ارزیابی و مقایسه باشد.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر اینکه توسعه سامانه‌های ثبت شکایت به‌تنهایی راه‌حل مشکلات نظام اداری نیست، تصریح کرد: هدف اصلی نباید صرفاً افزایش تعداد شکایت‌های ثبت‌شده و پاسخگویی موردی به آن‌ها باشد، بلکه باید ریشه بروز شکایت‌ها شناسایی و برطرف شود.
داودی با اشاره به اقدامات در دست اجرا در سازمان بیمه سلامت ابراز امیدواری کرد: اجرای رویکردهای ریشه‌ای برای اصلاح فرآیندهای اداری در این سازمان، به‌ویژه در مازندران، بتواند به الگویی برای سایر دستگاه‌های اجرایی تبدیل شود و زمینه گسترش این اقدامات در سطح کشور را فراهم کند.
