به گزارش روابط عمومی بیمه سلامت مازندران، عبدالرضا کریم‌پور در مراسم آغاز اجرای پایلوت کشوری نظام مدیریت، پایش و انطباق سطوح خدمات که در اداره‌کل بیمه سلامت مازندران با حضور مسئولان سازمان بیمه سلامت ایران و مسئولان استان مازندران در ساری برگزار شد، با اشاره به اهمیت این رویکرد در ارتقای حکمرانی سلامت، اظهار کرد: استقرار SLA فراتر از یک موضوع فنی یا قراردادی است و ارتباط مستقیمی با کارآمدی خرید خدمات، پاسخگویی نظام سلامت و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مردم دارد.
وی با بیان اینکه تکمیل فرایند ارجاع بیمار صرفاً به معرفی او از سوی پزشک خانواده به سطح تخصصی و فوق‌تخصصی محدود نمی‌شود، افزود: از نگاه بیمار، ارجاع زمانی به‌درستی انجام شده است که دسترسی به خدمات تخصصی متناسب با میزان فوریت نیاز، دریافت خدمات باکیفیت، بازگشت اطلاعات درمانی به پزشک خانواده و پیگیری وضعیت بیمار تا تکمیل فرایند درمان تضمین شود.
رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران با تأکید بر ضرورت تغییر نگاه سنتی به ارزیابی عملکرد در نظام سلامت، تصریح کرد: در رویکرد مبتنی بر SLA، صرف ثبت یک فعالیت یا تکمیل ظاهری فرایندها کافی نیست؛ بلکه باید مشخص شود خدمات توسط چه کسی، در چه زمانی و با چه کیفیتی ارائه می‌شوند و عملکرد واقعی تا چه اندازه با شاخص‌ها و اهداف تعیین‌شده مطابقت دارد.
کریم‌پور ادامه داد: مهم‌ترین کارکرد این رویکرد، شناسایی فاصله میان اهداف تعیین‌شده و عملکرد واقعی و استفاده از نتایج ارزیابی برای شناسایی و رفع مشکلات است. به همین دلیل، شاخص‌های SLA باید علاوه بر سنجش عملکرد، زمینه پیشگیری از بروز مشکلات و ارتقای مستمر کیفیت خدمات را فراهم کنند.
وی با اشاره به انتخاب نظام ارجاع به‌عنوان یکی از فرایندهای پایلوت اجرای SLA، خاطرنشان کرد: نظام ارجاع یکی از موضوعات مهم و روز نظام سلامت کشور است و به دلیل برخورداری از زنجیره‌ای پیچیده از خدمات، نمی‌توان آن را یک فرایند منفرد و محدود به یک دستگاه اجرایی دانست.
رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران افزود: اجرای موفق نظام ارجاع نیازمند هماهنگی میان سازمان بیمه سلامت، وزارت بهداشت و سایر دستگاه‌های مرتبط است. ازاین‌رو، در تدوین توافق‌نامه سطح خدمت باید تمام مراحل مسیر بیمار، از شناسایی نیاز و دریافت مراقبت‌های اولیه تا ویزیت تخصصی و فوق‌تخصصی، بازگشت اطلاعات به پزشک خانواده و پیگیری درمان، به‌صورت دقیق تعریف شود.
کریم‌پور با تأکید بر ضرورت تعیین مسئولیت دستگاه‌ها در هر مرحله از این زنجیره خدمات، گفت: برای هر فرایند باید مسئول ارائه خدمت، زمان‌بندی، شاخص‌های ارزیابی و مرجع تأیید نهایی مشخص باشد. همچنین مسئولیت ثبت و تبادل اطلاعات باید به‌گونه‌ای تعریف شود که امکان ارزیابی دقیق عملکرد و شناسایی نقاط ضعف فراهم شود.
وی، توجه به نیازها و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت را از اصول اساسی تدوین شاخص‌های SLA دانست و افزود: میزان دسترسی بیمار به خدمات موردنیاز، مدت انتظار برای دریافت خدمت، تناسب خدمات ارائه‌شده با نیاز واقعی بیمار، جلوگیری از مراجعات و خدمات غیرضروری، هماهنگی میان ارائه‌دهندگان خدمت و استمرار پیگیری درمان، از جمله محورهایی است که باید در طراحی شاخص‌ها مورد توجه قرار گیرد.
رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران با اشاره به اهمیت ارزیابی مستمر عملکرد، بیان کرد: شاخص‌ها باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که دلایل فاصله میان عملکرد واقعی و اهداف تعیین‌شده را مشخص کنند؛ زیرا این فاصله ممکن است ناشی از ضعف در ارائه خدمات، نقص در ثبت اطلاعات یا محدودیت دسترسی به داده‌های موردنیاز باشد.
کریم‌پور همچنین بر ضرورت متناسب‌سازی شاخص‌ها و اهداف با شرایط موجود تأکید کرد و گفت: نمی‌توان بدون توجه به تفاوت شرایط و ظرفیت‌های اجرایی، نسخه‌ای یکسان برای همه مناطق کشور در نظر گرفت. اهداف و شاخص‌ها باید واقع‌بینانه، قابل‌اندازه‌گیری و متناسب با وضعیت موجود تعریف شوند تا ارزیابی‌ها به بهبود واقعی عملکرد منجر شود.
وی با اشاره به نقش سازمان بیمه سلامت در اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، خاطرنشان کرد: نقش بیمه سلامت نباید صرفاً به پرداخت هزینه خدمات محدود شود؛ این سازمان با توجه به جایگاه خود به‌عنوان خریدار خدمت، می‌تواند در راهبری اجرای برنامه پزشک خانواده، تدوین الزامات خرید خدمت و پایش کیفیت خدمات نقش مؤثری ایفا کند.
رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی مازندران در پایان، بر استفاده از داده‌های ارزشمند سازمان بیمه سلامت در ارزیابی عملکرد و ضرورت تعریف شفاف نقش و مسئولیت دستگاه‌های دخیل در نظام ارجاع تأکید کرد و گفت: در تدوین توافق‌نامه‌های سطح خدمت، باید مسیر بیمار از ابتدای دریافت خدمات تا تکمیل درمان به‌طور کامل دیده شود تا این سازوکار در نهایت به ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت بیمه‌شدگان منجر شود.
